31.05.2018
Уже осенью в России начнет работать Уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг. Но его защитой не смогут воспользоваться ни заемщики, ни крупные клиенты банков, а для страхователей и потерпевших в ДТП новая структура затруднит подачу судебного иска.
31.05.2018. АПИ — Введение института финансового омбудсмена обсуждается уже много лет. Существующие государственные структуры, в том числе Роспотребнадзор и Банк России, по жалобам граждан могут привлечь нарушающий их права банк или иную финансовую организацию к административной ответственности, но не принудить решить вопрос в пользу потребителя.
Негосударственную систему урегулирования споров восемь лет назад создала Ассоциация российских банков. Кредитные организации добровольно признали в качестве общественного омбудсмена депутата Госдумы Павла Медведева, но он мог лишь стимулировать участников конфликта, в первую очередь банки и не имеющих возможность возвращать кредит граждан, к заключению мирового соглашения. Никакими властными полномочиями такой посредник не обладал.
Законопроект, подготовленный Министерством финансов России в 2014 году, возлагал на уполномоченного роль единоличного и безошибочного судьи. Решение омбудсмена, в том числе об аннулировании задолженности частных заемщиков, признавалось окончательным, не подлежащим обжалованию и обязательным для всех финансовых институтов. Тогда как сам потребитель вправе был игнорировать отрицательные для него выводы уполномоченного. Такие условия представители банковского сообщества сочли кабальными, а новый орган – не предусмотренными Конституцией России.
Согласно принятому Госдумой закону омбудсмен в первоочередном порядке будет призван урегулировать споры в сфере страхования. На начальном этапе страховщики вправе добровольно признать над собой власть уполномоченного. Примерно с июня 2019 года он сможет выносить уже обязательные решения по требованиям, связанным с выплатой возмещения по ОСАГО, с 2020 года – по всем видам страхования, кроме ОМС. Также с 2020 года уполномоченный должен будет разрешать претензии граждан к микрофинансовым организациям. Все иные участники рынка – банки, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды и негосударственные пенсионные фонды, «подчинятся» новому псевдосудье только в 2021 году. До этого им предлагается начать добровольное сотрудничество.
Сами потребители вправе обращаться к уполномоченному только при наличии прямых материальных требований к финансовым организациям на сумму до полумиллиона рублей (по ОСАГО – без ограничений суммы). Таким образом, заемщики не смогут рассчитывать на защиту омбудсмена, в том числе от «кошмаривания» со стороны коллекторских агентств и микрофинансовых организаций. Также псевдосудье не подведомственны споры с ответчиками, лишенными лицензии или находящимися в стадии банкротства, требования о компенсации морального вреда, возмещении убытков в виде упущенной выгоды и ряд других.
Право назначать главного финансового уполномоченного и омбудсменов для отдельных рынков делегируется самому регулятору – Банку России. А вот финансировать деятельность новой структуры придется ответчикам – страховщикам, банкам и иным участникам финансового рынка. Сумма «налога» должна рассчитываться в зависимости от количества поданных претензий по ставке и правилам, определяемым создаваемым при омбудсмене советом. Причем не исключено, что плата будет взиматься даже за рассмотрение претензий потребителей, признанных уполномоченным необоснованными.
Если сам частный клиент уступил право требования к финансовой организации, в том числе другому гражданину, предъявляя претензию новому «истцу», необходимо будет внести своего рода пошлину. Хотя закон гарантирует правопреемнику потребителя все предоставленные ему права (АПИ писало о таком решении Верховного суда России – Наследникам страхователей предоставили права потребителей).
Новый закон предполагает на первый взгляд простое и быстрое рассмотрение жалоб потребителей. В течение двух рабочих дней со дня ее получения копия обращения направляется ответчику, которому предоставляется примерно неделя на подготовку мотивированного отзыва и запрошенных материалов. При этом финансовые организации обязаны раскрывать в том числе информацию, составляющую банковскую, страховую, коммерческую или иную охраняемую законом тайну. Кроме того, псевдосудья вправе инициировать примирение сторон, в том числе направив ответчику предложения по урегулированию спора.
Решение по существу жалобы принимается самим омбудсменом в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации. Срок может быть продлен, в том числе для назначения независимой экспертизы. По ходатайству стороны или инициативе самого уполномоченного допускается очное рассмотрение спора, в том числе с использованием систем видео-конференц-связи. О дате и времени слушаний участники конфликта уведомляются не менее чем за неделю.
Вынесенное решение должно быть мотивированным и вступает в силу в течение двух недель. Если претензия потребителя признается полностью или частично обоснованной, в вердикте указывается на обязанность финансовой организации совершить соответствующие действия и срок их исполнения, которые не могут быть менее десяти рабочих дней и более месяца. В случае уклонения ответчика от добровольного исполнения требований с него в пользу потребителя взыскивается штраф в размере 50 процентов от своевременно невыплаченной суммы. Кроме того, гражданину выдается специальное удостоверение, имеющее силу исполнительного документа и обязывающее судебного пристава принудить страховщика или иного ответчика выплатить причитающееся возмещение.
В то же время не согласная с решением омбудсмена финансовая организация вправе обжаловать его в судебном порядке. В этом случае исполнение требований приостанавливается до вынесения решения уже настоящими служителями Фемиды.
С другой стороны, новая структура серьезно затруднит защиту самих потребителей, которые смогут предъявить иск, только предварительно обратившись к омбудсмену. Причем это касается в том числе организаций и банков, согласившихся на сотрудничество с уполномоченным в добровольном порядке. Таким образом, уже с осени всем потребителям придется проверять включение ответчика в специальный публикуемый реестр.
Перед подачей жалобы омбудсмену гражданину также придется предварительно направить нарушителю претензию. Закон разрешает использование электронной формы, но способ ее отправки и подтверждения получения не регламентируется. Финансовой организации предоставляется для ответа до месяца, а в сумме на прохождение досудебных инстанций потребитель потратит не менее двух месяцев. Формально отрицательное для истца решение омбудсмена не является подтверждением его неправоты, но на практике может оказывать влияние на служителей Фемиды.
Критически новый институт оценивают и большинство опрошенных АПИ участников финансового рынка. Они убеждены, что омбудсменом станет действующее структурное подразделение Банка России – Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. «Практика показывает, что обоснованные требования клиентов удовлетворяются еще на этапе получения самой первой претензии. Если же мы считаем ее надуманной, то будем отстаивать свою позицию в суде. Омбудсмен в такой системе станет просто еще одной инстанцией, бессмысленной для потребителей и затрудняющей нашу работу», – убежден юрист одного из банков.
Вместе с тем страховщики надеются, что псевдосудья как минимум затруднит деятельность так называемых «автоюристов», выкупающих требования потерпевших в ДТП к страховым компаниям и через суд взыскивающих порой многократно увеличенные суммы (в том числе штрафы, неустойки и так далее). Для таких истцов новый закон устанавливает плату за подачу жалобы омбудсмену, предусматривает увеличенные сроки рассмотрения спора и иные ограничения. Однако в конечном счете это может негативно отразиться на самих страховщиках, так как в случае положительного для «автоюриста» конечного решения суда им придется возмещать все издержки, а также платить за задержку выплаты возмещения пени из расчета до 365 процентов годовых.
В Роспотребнадзоре обращают внимание на западный опыт – институт финансового омбудсмена успешно функционирует в Великобритании, Франции, Германии, Польше, Италии, Португалии, ЮАР, Армении, Казахстане и других странах. «Под урегулированием понимается организация процедуры примирения сторон. В тех юрисдикциях, в которых был реализован данный подход (например, в Великобритании), до формального решения омбудсмена доходит не более 2-3 процентов от общего числа рассматриваемых споров», – поясняют в ведомстве.
Кроме того, в компетенцию создаваемого в России уполномоченного не входит решение и предупреждение масштабных нарушений прав потребителей, которые допускаются в том числе многими крупными кредитными организациями. Например, спорным остается вопрос фактического навязывания заемщикам различных страховок, в том числе «невозвратных». Только благодаря вмешательству Федеральной антимонопольной службы удалось защитить права десятков тысяч вкладчиков банка «Тинькофф», который в одностороннем порядке незаконно снизил процентные ставки по пополняемым вкладам. Но в рамках принятого закона омбудсмен должен будет рассматривать претензии отдельных обманутых клиентов, но не сможет вынести единое решение и пресечь новые нарушения.
По данным Банка России, в 2017 году в Службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг поступило 122 тысячи жалобы на банки, более 45 тысяч – на страховщиков и 77 тысяч – на иные финансовые организации. В страховой сфере 86 процентов претензий связано с договорами ОСАГО, прежде всего по расчетам тарифа (применению коэффициента «бонус-малус»), оформлению электронного полиса и другим.
Судами рассмотрено 79 тысяч исков потребителей к финансово-кредитным учреждениям и 378 тысяч о взыскании страхового возмещения, 62 и 92 процента из них, соответственно, признаны обоснованными. Средняя сумма взыскания с банков составила 120 тысяч рублей, со страховщиков – почти 1,3 млн рублей.
Владимир Тарасов, вице-президент группы «Ренессанс страхование»
Институт финансового омбудсмена в первую очередь направлен на снижение загруженности судов за счет перевода существенной части споров на досудебную стадию. А это означает быстрое рассмотрение спора и снижение издержек, что, в конечном счете, выгодно как страховщикам, так и самим потребителям.
Для добросовестных клиентов появление нового института в существенной части станет преимуществом. Обращение к финансовому омбудсмену будет бесплатным, жалобу можно направить в том числе с использованием электронных каналов связи или через МФЦ. Для ее подготовки не требуется специальных юридических знаний. По сравнению с судебной процедурой существенно сокращаются сроки рассмотрения обращений. В свою очередь решение финансового омбудсмена будем иметь силу судебного решения для страховой организации и подлежит обязательному исполнению.
Сложность закон создаст не для самих потребителей, а для юристов-посредников, использующих законодательство о защите прав потребителей для собственного обогащения. Для них, в частности, обращение к финансовому омбудсмену будет платным.
Только положительно должна отразиться деятельность омбудсмена и на работе добросовестных страховщиков. Служба уполномоченного должна состоять из специалистов с квалификацией в сфере финансового рынка, которым не составит труда определить, чье недобросовестное поведение послужило причиной возникновения спора. Если компания не снижает выплаты под надуманным предлогом, то ей не стоит опасаться обращений к финансовому омбудсмену.
Полагаем, что страховщики, которые оперативно начнут сотрудничество с финансовым омбудсменом, сразу получат конкурентное преимущество. Сейчас мы детально изучаем закон и надеемся, что сможем заключить договор с уполномоченным до конца этого года.