15.10.2018
В России впервые введены национальные стандарты по обслуживанию пассажиров пригородных и высокоскоростных поездов. Регламентируются мягкость кресел, оснащение туалетов и даже репертуар видеотрансляций. Правда, купившим билеты даже бизнес-класса ничего из этого не гарантируют, но железнодорожники обещают переделать под новые требования почти все «электрички» и «Сапсаны».
15.10.2018. АПИ — Два ГОСТа вступили в силу 1 октября. Согласно преамбуле они впервые устанавливают унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам предоставляемых в разных классах услуг.
Первый документ предусматривает трехклассное обслуживание в пригородных поездах. Обычные «электрички» и «дизеля» относятся к базовому. Скорые пригородные, в том числе «Ласточки», могут включать вагоны экономического и бизнес-класса.
Независимо от категории билета во всех пригородных поездах как минимум один вагон должен оборудоваться для перевозки маломобильных пассажиров. Также все пассажиры вправе рассчитывать на чистые и исправные полки для ручной клади и крючки для одежды. «По прибытии пригородного поезда на конечную станцию должны прозвучать благодарность за выбор проезда на железнодорожном транспорте и информация о том, куда пассажир может обратиться с замечаниями и предложениями по обслуживанию», – отмечается в документе.
Главное новшество для базового класса – туалет, который предписывается убирать не менее двух раз в день и обеспечивать туалетной бумагой. Обладатели билета эконом-класса согласно ГОСТу вправе рассчитывать на жидкое мыло, бизнес-класса – на освежитель воздуха, бумажное полотенце и зеркало.
Вагоны скорых «электричек» оснащаются мягкими креслами, сетью Wi-Fi, а проводники обязаны приветствовать гостей у входа в вагон. В бизнес-классе предусматривается установка тонированных стекол или регулируемых по высоте солнцезащитных экранов, систем аудио- и видеотрансляции, кресел с подлокотниками, регулятором угла наклона спинки, текстильным чехлом и заменяемой перед каждой поездкой одноразовой салфеткой подголовника. Дополнительной привилегией купивших дорогой билет может быть столик, индивидуальное освещение и штепсельная розетка (не менее одной на два места).
В высокоскоростных поездах (то есть развивающих скорость свыше 200 км/час) вводятся четыре класса обслуживания – базовый, эконом, бизнес и люкс. Согласно ГОСТу во всех уровнях пассажиру предоставляется мягкое кресло с одноразовой салфеткой на подголовнике, должны иметься полки или специализированные места для размещения ручной клади, а окна – оснащаться солнцезащитными шторками. В туалетах предписано поддерживать в наличии одноразовые полотенца, жидкое мыло и туалетную бумагу. Питание, напитки, газеты и журналы, пледы и дорожные наборы предлагаются за дополнительную плату. При этом пассажиры вправе рассчитываться как по наличному, так и по безналичному расчету с помощью платежной карты.
В эконом-классе новый стандарт предусматривает наличие вмонтированных в кресельный блок аудиомодулей, индивидуальных столиков, регулировку угла наклона спинки кресла, выдвижных опор для ног, электрические розетки на каждый кресельный блок, автомат для чистки обуви (один на два вагона), а также детское игровое пространство. В пути на мониторах предписывается транслировать лицензионные фильмы, рекомендуемые жанры – научно-познавательные программы, фильмы для семейного просмотра (комедии, фантастика, приключения и так далее), мультфильмы и спортивные передачи.
В вагонах бизнес-класса и люкс должны устанавливаться кресла из натуральной кожи. Привилегированные пассажиры вправе рассчитывать на чай, кофе и напитки unlimited, индивидуальный дорожный набор, беспроводной доступ в интернет и другие сервисы. Набор питания должен включать закуску или салат, горячее блюдо и десерт. При сервировке следует использовать фарфоровую посуду и столовые приборы из нержавеющей стали.
Всем пассажирам высокоскоростных поездов предоставляется право в любой момент обратиться к сотруднику поездной бригады с вопросом или просьбой. Правда, время исполнения зависит от класса: обладатели билета базового класса могут ждать его до 20 минут, эконом – 15, бизнес и люкс – не более 10 минут. «Просьбы, имеющие неотложный характер (вызов врача, оказание первой помощи и пр.), должны выполняться немедленно и в первую очередь при наличии нескольких (других) просьб», – отмечается в документе.
В настоящее время туалеты недоступны пассажирам большинства «электричек». В вагонах эконом-класса «Сапсанов» можно найти только две розетки, а на весь экспресс – три автомата для чистки обуви.
В «РЖД» неоднозначно оценивают новые ГОСТы. В Дирекции скоростного сообщения заявили, что требования касательно автоматов для чистки обуви носят рекомендательный характер. Более ответственно железнодорожники относятся к норме о наличии электророзеток в каждом кресельном блоке: «В целях соответствия требованиям стандарта и повышения качества обслуживания в 2019-2020 годах запланирована модернизация составов высокоскоростных поездов «Сапсан» в части обновления кресел, повышения уровня комфорта и, в том числе, оснащения состава розетками», – уверяют в компании.
В АО «Северо-западная пригородная пассажирская компания» («СЗППК») не считают ГОСТ обязательным. Железнодорожники подчеркивают, что ГОСТы – документы национальной системы стандартизации, согласно действующему законодательству применяются на добровольной основе. Применение национального стандарта является обязательным для изготовителя или исполнителя в случае публичного заявления о соответствии продукции национальному стандарту. «В отсутствие соответствующего распоряжения материнской компании – ОАО «РЖД», СЗППК не считает национальный стандарт обязательным», – констатируют в пригородной компании.
Стандарт обслуживания пассажиров в обычных поездах дальнего следования пока не утвержден, хотя согласно утвержденным главой «РЖД» Олегом Белозеровым планам, работа над ним должна была быть завершена еще в прошлом году. «В настоящее время существующая нормативная база, устанавливающая правила, нормы, требования к организации обслуживания пассажиров и качеству предоставляемых услуг на железнодорожном транспорте, представляет собой совокупность документов разного уровня, в том числе введенных в действие более 20 лет назад и не учитывающих современную структуру управления холдинга «РЖД», содержащих порой неактуальную, противоречивую информацию», – признают в компании.
В свою очередь в АО «Федеральная пассажирская компания» – осуществляющей основные дальние перевозки пассажиров дочерней структуре «РЖД», планируют перейти на четыре класса обслуживания. Вариант «эконом» предусматривает наличие биотуалетов, кондиционеров и Wi-Fi. Правда, даже в ночное время и при поездках длительностью свыше 12 часов пассажирам придется довольствоваться мягким креслом в салоне «высокой плотности». Купейные ночные и сидячие дневные поезда с питанием и телевизором классифицируются как «комфорт». Класс «бизнес», согласно программе компании, предполагает «премиальные удобства и полный сервис гостиничного уровня», включая возможность принять душ, бесплатно читать прессу и так далее.
В свою очередь, старые плацкартные вагоны без кондиционеров и биотуалетов до их полного выбытия планируется выделить в отдельный временный бренд «эконом-бюджет».
Вместе с тем основным способом снижения стоимости билетов железнодорожники считают использование двухэтажных вагонов – до 2025 года планируется закупить более тысячи таких вагонов. Они должны заменить плацкартные и традиционные купейные.
Пока же «ФПК» модернизирует устаревший парк: в минувшем году экологически чистыми туалетными комплексами было оснащено 534 вагона, точками доступа Wi-Fi – 3,2 тысячи. В 93 поездах пассажиры могут принять душ.
В 2017 году скоростными и высокоскоростными поездами перевезено 12,4 млн человек – около одного процента от общего пассажирооборота железных дорог. К 2025 году «РЖД» планирует удвоить скоростные перевозки.
За год пригородными поездами воспользовалось более миллиарда пассажиров.
Парк АО «ФПК» включает 19,6 тысячи вагонов, в том числе 7,1 тысячи плацкартных.
Виталий Григорьев, генеральный директор АО «Северо-Западная пригородная пассажирская компания»
Вводимый ГОСТ фактически повторяет внедряемые в пригородных компаниях стандарты качества. Основные изменения в обслуживании пассажиров будут заключаться в появлении нескольких отличающихся по качественным параметрам поездов и, соответственно, возможности у пассажира при планировании поездки сделать выбор. После внедрения стандарта пассажиру базового класса будут гарантированы информационно-справочные услуги, возможность оформления проездного документа на текущую поездку в поезде, перевозка ручной клади и животных, санитарно-гигиенические услуги, а также не менее одного вагона, оборудованного для перевозки маломобильных пассажиров.
На сегодняшний день 84 процентов электропоездов оснащены экологически чистыми туалетными комплексами. В 2017 году АО «СЗППК» установило экологически чистые туалетные комплексы в 20 головных вагонах электропоездов, до конца 2018 года будет установлено еще 18 комплексов. Модернизации подлежат электропоезда, срок эксплуатации которых истекает не ранее 2020 года. На начало 2019 года 89 процентов электропоездов будут оснащены вышеуказанными комплексами.