Рейтинг@Mail.ru
home

20.06.2019

Примирение в онлайне

Споры с участием потребителей предлагается разбирать через специальные интернет-сервисы. Помощь в примирении должны будут оказывать независимые медиаторы, а согласившиеся вести переговоры участники рынка смогут избежать уплаты штрафов. Но на них возлагается оплата услуг посредников.

20.06.2019. АПИ — На сегодняшний день существенную часть товаров и услуг россияне заказывают через Интернет. Однако претензии к качеству, срокам доставки и иным недостаткам чаще всего приходится предъявлять в бумажной форме, равно как исключительно в «оффлайне» разбираются споры в судах. Действующий закон о защите прав потребителей не исключает применение медиативных процедур, но и не урегулирует их. В свою очередь, закон о медиации не учитывает возможность реализации таких процедур через Интернет.

Виртуальные надежды

Подготовленный Министерством юстиции РФ законопроект предусматривает создание механизмов онлайн-урегулирования споров с участием потребителей. Для этого предлагается использовать создаваемые независимыми операторами специальные интернет-платформы, с помощью которых граждане смогут направлять претензии и контролировать их прохождение. Также участники виртуального разбирательства смогут привлекать экспертов, специалистов, медиаторов и иных независимых посредников.

Предъявить электронную претензию покупатель или клиент сможет только в течение трех месяцев со дня продажи. Ее подача будет признаваться началом процедуры досудебного урегулирования спора, которая в ряде случаев является обязательной в силу закона (например – в сфере услуг связи) или закреплена в договоре. Обратиться в суд потребитель сможет, если в течение 30 дней другая сторона игнорировала его обращение.

В юридическом ведомстве убеждены, что такие процедуры заинтересуют в первую очередь участников рынка интернет-торговли и их клиентов: «Необходимость создания системы механизмов онлайн-урегулирования споров вызвана главным образом возрастающим числом жалоб потребителей, связанных с онлайн-покупками ‎и оказанием онлайн-услуг, необходимостью сократить издержки потребителей ‎и государства на ведение судебной защиты нарушенных прав потребителей, издержки бизнеса на администрирование обработки и хранения претензий потребителей в бумажной форме. Проект федерального закона призван создать в России благоприятные условия для частных инициатив, направленных на обеспечение эффективной защиты прав потребителей с использованием механизмов альтернативного урегулирования споров и информационных технологий», – убеждены в ведомстве.

Игры доброй неволи

Выбор конкретной интернет-платформы делегируется участникам рынка – продавцам, исполнителям услуг, производителям и иным компаниям и индивидуальным предпринимателям. Информация о сервисе, через который потребители смогут предъявить электронную претензию, должна включаться в заключаемый с ними договор или доводиться иным образом. Реестр платформ для онлайн-урегулирования споров будет вести Роспотребнадзор, все сведения должны размещаться на его официальном сайте в открытом доступе. На операторов таких сайтов возлагается обязанность идентифицировать подателей претензии (в том числе через Единый портал государственных и муниципальных услуг), а также фиксировать дату, время и содержание переписки участников переговоров. По инициативе сторон опять же через интернет-сервис могут привлекаться медиаторы, призванные помочь продавцам и недовольным покупателям найти компромиссное решение.

Вместе с тем вопрос монетизации деятельности оператора интернет-платформы не раскрывается. Согласно законопроекту все эти сервисы предоставляются для потребителя бесплатно. Не должны будут клиенты платить и за услуги медиаторов, привлекаемых по инициативе компаний. Возможно, автор закона надеются, что финансировать деятельность специально создаваемых сайтов и независимых посредников будут опять же продавцы, исполнители и производители. Чтобы стимулировать их участвовать в онлайн-переговорах и оплачивать их, чиновники Минюста предлагают освободить компании от штрафных санкций. Согласно действующему закону они взыскиваются в размере 50 процентов от удовлетворенных требований клиента в случае, когда компания уклонилась от их исполнения до суда. Нередко такие штрафы могут составлять миллионы рублей (АПИ писало об этом – Потребительские войны).

Правда, для получения такой «льготы» продавцу или иному участнику рынка придется доказать добросовестность своего участия в процедуре урегулирования спора. Априори «честной» считается компания, которая в ходе переговоров через интернет-платформу предложила клиенту отказаться от требований о замене бывшего в употреблении товара, взыскании неустойки или убытков. Условие действует, даже если такие требования покупателя являются обоснованными. Более того, добросовестным признается продавец, который в обмен на отказ потребителя от части законных прав не согласился на исполнение иных требований, то есть добровольно не заменил товар, не выплатил его стоимость и так далее.

Китайский синдром

Традиционно чиновники Минюста апеллируют к западному опыту. Так, в 2016 году Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) рекомендовала предоставить потребителям, прежде всего в сфере электронной коммерции, доступ ‎к «справедливому, простому в использовании, прозрачному и эффективному механизму своевременного разрешения местных и трансграничных споров». В том же году Комиссия ООН по праву международной торговли (ЮНСИТРАЛ) определила технический регламент урегулирования споров в режиме онлайн. 

Аналогичные правила были одобрены и Европейским союзом. Причем граждане Старого света могут обращаться к сервису через панъевропейский многоязычный портал «Твоя Европа». В каждом государстве могут создаваться свои платформы, а власти обязаны выделять специальных консультантов для оказания им содействия. С другой стороны, онлайн-сервис не предназначен для замены судебных процедур и не может лишать потребителей или продавцов права обращаться непосредственно в суд. Кроме того, определенные регламентом процедуры не могут использоваться для разрешения споров покупателей товаров и заказчиков услуг, заключивших договора в режиме оффлайн, а также разногласий между самими продавцами.

Специальные законы об урегулировании потребительских споров в режиме онлайн с 2000 года действуют в Индии, с 2001-го – в Соединенных Штатах и других странах. В свою очередь, Китай пошел по пути саморегулирования. Так, одна из крупнейших интернет-компаний, Alibaba Group (владеет в том числе порталом AliExpress.com и другими), реализовала собственный механизм онлайн-разрешения споров: «Правовой основой для реализации данного механизма стала совокупность соглашений компании с пользователями информационных ресурсов, которые предоставили ей право по своему усмотрению разрешать потребительские споры», – поясняют в Минюсте.

Используй то, что под рукою

С другой стороны, в юридическом ведомстве признают, что и без специального закона добросовестные участники рынка организуют рассмотрение электронных жалоб. Так, содействие в урегулировании связанных ‎с онлайн-покупками и онлайн-услугами споров оказывает Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ). Есть специальный сервис и у одного из крупнейших агрегаторов – ООО «Яндекс.Маркет», но его пресс-служба игнорировала предложение АПИ прокомментировать вопрос. «Собственные системы онлайн-урегулирования споров в настоящее время разрабатывают ‎и другие российские компании», – поясняют в Минюсте.

Многие интернет-магазины, в том числе многие российские, используют платежные инструменты, также исполняют роль арбитров в отношениях покупателей и продавцов. Например, система PayPal гарантирует возврат уплаченной заказчиком за товар суммы в случае недоставки его в установленный срок.

Кроме того, международные платежные системы – VISA и MasterCard, а также российская «МИР», предусматривают процедуру «чарджбэк» (сhargeback): пользователи банковских карт вправе вернуть деньги, уплаченные за недоставленные или некачественные товары, а также неоказанные услуги. Причем судьями являются обслуживающие продавцов банки (так называемые эквайеры) и специальные региональные «юрисконсульты» самих платежных систем. Правда, разрешение спора может затянуться на многие месяцы, а подавший претензию потребитель лишен возможности даже коммуницироваться с разрешающими спор посредниками (АПИ подробно писало о такой процедуре – Платежный карт-бланш).

Справка

По данным проведенных АКИТ исследований, доля электронной торговли в общем объеме розничного товарооборота России в 2018 году достигла 5,3 процентов (в США – 14,3, Великобритании – 19,5, Китае – почти 24 процента). Объем продаж отечественных интернет-магазинов превысил 1,1 млрд рублей, еще на 504 млн рублей россияне приобрели товары за рубежом. Чаще всего дистанционно граждане заказывают одежду и обувь, цифровую и бытовую технику, мебель и товары для дома.

Ежегодно до 8,8 тысячи покупателей интернет-магазинов обращаются с жалобами в Роспотребнадзор.

Мнения

 

Артем Соколов, президент Ассоциации компаний интернет-торговли

В 2012 года в нашей Ассоциации была создана горячая линия по работе с жалобами потребителей. На нее ежедневно обращаются покупатели для восстановления своих прав. Главный плюс этого, наверное, состоит в том, что ни один кейс не дошел до суда. Кроме того, входящие в Ассоциацию интернет-магазины предоставляют своим покупателям более широкие гарантии, нежели предусмотрены действующим законодательством. Например, вернуть товар можно не в течение семи дней, а минимум в течение 14 дней. Каждый магазин обязуется указывать полностью все условия доставки и осуществлять ее в оговоренный срок, обязательно выдавать электронный чек вне зависимости от способа расчетов и так далее. 

Благодаря развернутому обсуждению, к которому мы смогли подключиться в самый важный момент, законопроект из полностью обязательного для всех стал полезным дополнением для тех компаний, у которых нет возможности содержать штат юристов, но в то же время понимающих важность предоставления дополнительных гарантий своим покупателям. Теперь это исключительно добровольная опция. 

В то же время к магазинам, у которых не выстроена собственная система комплаенса, доверие у покупателей будет выше, если они будут видеть, что продавец готов урегулировать с ними споры на независимой платформе. Такой подход позволяет обеим сторонам равноправно отстаивать свои интересы с минимальными издержками. Для оформления претензии не нужно готовить иск и нанимать квалифицированных юристов – достаточно описать проблему простым языком и приложить подтверждающие документы. Дальше всеми вопросами займется платформа.

Дмитрий Спиридонов, генеральный директор CloudPayments

На мой взгляд, владельцы интернет-магазинов не готовы оплачивать работу специальных интернет-сервисов и медиаторов. Сейчас пользователи обращаются или в службу поддержки магазина, или используют сhargeback. Если магазин клиентоориентирован, то и так выполняет обязательства перед покупателями. Например, некачественно выполнил услугу или случился fuckup (досадная ошибка) с доставкой – вернул деньги. Если магазин недобросовестный, то желания оплачивать подобные сервисы у него не появится, так как он не заинтересован решать конфликты. 

Но не исключено, что интернет-магазины обяжут оплачивать такие сервисы на законодательном уровне. Тогда плюсом для магазинов может стать единая система по обработке жалоб и предотвращения friendly fraud. Friendly fraud – способ мошенничества, когда пользователь оплачивает банковской картой услугу, а потом утверждает в банке, что он этот платёж не совершал. На примере с каршерингами: использовал машину, попал в аварию, деньги за восстановление автомобиля списали с его привязанной карты. Но пользователь утверждает, что не пользовался услугой. В таком случае сервис сможет разрешить ситуацию, так как будет видеть, кто подал претензию, какая у него мотивация, и в досудебном порядке разрешать конфликт, который вызвал сам водитель. 

Для покупателя плюсы очевидны: не нужно писать письма на английском в PayPal, не надо идти в банк и писать заявление от руки про chargeback. Все будет прозрачно и просто.