14.10.2019
Продавцы, производители и иные участники потребительского рынка нередко обвиняют частных клиентов в злоупотреблениях. Закон гарантирует покупателям немало прав, и некоторые пользуются ими не всегда добросовестно. Но еще чаще бизнес демонстрирует правовой нигилизм и неуважение к частным клиентам.
14.10.2019. АПИ — Конституционный суд России больше двадцати лет назад признал потребителей слабой стороной, нуждающейся в особой защите. Действующее законодательство предоставляет гражданам право обращаться в суд по месту жительства и освобождает от государственной пошлины. Тогда как участники рынка за нарушение прав клиентов должны выплачивать неустойку свыше тысячи процентов годовых и порой несоразмерные штрафы. Проблему защиты добросовестного бизнеса от так называемого потребительского экстремизма или терроризма обсудили участники конференции, организованной порталом MarketMedia.
В некоторых случаях взыскания по искам граждан могут достигать десятков миллионов рублей. Так, представители ряда крупнейших автопроизводителей, в том числе АО «Мерседес-Бенц Рус», ООО «Хендэ Мотор Мануфактуринг Рус», ООО «Киа Моторс Россия и СНГ» и ООО «Ягуар Ленд Ровер», по существу обвинили судей, экспертов и общественную организацию Краснодарского края в создании «организованной группы, скоординированная деятельность которой направлена на причинение имущественного вреда изготовителям (импортерам) путем злоупотребления правом под прикрытием исков в защиту прав потребителей».
На самом же деле причиной таких исков и принятых решений стало нежелание самих автопроизводителей и их уполномоченных представителей соблюдать права покупателей дорогостоящих иномарок. Например, в приобретенном Ольгой Переверзевой Land Rover из-за признанных изготовителем системных дефектов и некачественно выполненного официальным дилером ремонта разрушился двигатель, но законное требование клиента о расторжении договора и возврате неисправного товара было проигнорировано. В итоге суд взыскал с ООО «Ягуар Ленд Ровер» 18 млн рублей – стоимость автомобиля, неустойку и штраф. Более 20 млн рублей присудили Антону Безгребельному, Mercedes Geländewagen которого в течение гарантийного срока ломался несколько раз (АПИ подробно писало об этих делах – Потребительские войны).
С другой стороны, возможны и настоящие злоупотребления. Например, тот же iPhone после пребывания в микроволновой печи перестает работать, причем никакая экспертиза не может доказательно подтвердить реальную причину выхода дорогостоящего смартфона из строя. Неопределенным остается и вопрос возврата некачественного товара. Многие продавцы готовы выплатить его стоимость, но только после его получения от покупателя. Тогда как граждане хотят сначала получить соответствующую компенсацию, приобрести на нее новый товар, а только потом вернуть прежний. Из-за отказа сразу выплатить деньги суд взыскивает с продавца неустойку из расчета один процент в день (365 годовых, но не более цены товара), компенсацию морального вреда, а также 50-процентный штраф от общей суммы. В результате общая выплата вырастает минимум в три раза.
Судебная практика по этому вопросу остается противоречивой. Чаще всего мировые, районные и даже областные суды удовлетворяют иски потребителей о взыскании соответствующих сумм, изредка возлагая на них обязанность вернуть покупку. Причем механизм реализации этого требования не определен, а его игнорирование не приостанавливает исполнение решения по взысканию. Тогда как, по мнению Верховного суда России, праву потребителя на заявление требования о возврате уплаченной денежной суммы предшествует обязанность вернуть товар. По этим причинам, например, высшая инстанция отменила принятое в пользу жительницы Саратова Лусины Меликян решение о взыскании почти тройной стоимости смартфона Аррlе iРhоnе 6S. При пересмотре дела апелляционная коллегия полностью отклонила требования покупателя: «Доказательства, свидетельствующие о совершении Меликян Л.В. действий, связанных с возвратом товара импортеру, об отказе или уклонении импортера от принятия товара у потребителя, в том числе после проведения проверки качества товара, истцом в материалы дела не представлены», – отмечается в решении суда.
А петербуржец Онищенко, купивший в сети гипермаркетов «Максидом» жаккардовый плед «Снежинка», обратился с иском в суд и пожаловался в Роспотребнадзор на неправильное указание доли содержания шерсти. Поскольку сам продавец не получал претензии и не отказывался вернуть деньги за товар, суд отклонил требования покупателя о взыскании неустойки и штрафа.
Другой проблемой участники конференции считают сами по себе непомерные санкции. По общему правилу Гражданский кодекс РФ делегирует служителям Фемиды право уменьшить размер явно несоразмерной последствиям нарушения обязательства неустойки. Равно как согласно принципу добросовестности никто не вправе извлекать преимущества из своего незаконного поведения.
Однако высшие инстанции неоднократно указывали, что такое снижение в отношениях бизнеса и потребителей допускается только исключительных случаях и должно быть мотивированным. Более того, ответчик обязан представить суду доказательства, подтверждающие такую несоразмерность. Ведь неустойка «носит воспитательный и карательный характер для одной стороны и одновременно компенсационный, то есть, является средством возмещения потерь, вызванных нарушением обязательств, для другой стороны».
Любое сомнения в соразмерности чаще всего толкуются в пользу потребителя. Например, Верховный суд России отменил решение о двукратном снижении неустойки, взыскиваемой с задержавшего строительство дома в Белгороде ООО «Паркинг-М». Необоснованным было признано и решение о 30-кратном снижении санкций, принятое по аналогичному делу Краснодарским краевым судом и десятками других. В свою очередь, Санкт-Петербургский городской суд пришел к выводу о необходимости уменьшить налагаемый на ООО «Стройлес» штраф в 2,6 раза: «Взыскание наряду с повышенными процентами штрафа влечет присуждение истцам суммы, фактически вдвое превышающей уплаченную в счет исполнения обязательств по договору», – заключил суд.
Также недовольство со стороны участников рынка вызывает деятельность ряда выступающих от имени потребителей общественных организаций. Например, большинство исков против автопроизводителей в Краснодарском крае предъявлял Комитет по защите прав потребителей и предпринимателей. По закону ему выплачивается половина от присужденного самому потерпевшему гражданину штрафа. Таким образом, только благодаря двум десяткам судебных дел этот комитет заработал для автомобилистов 117 млн рублей и примерно 23,4 млн – для себя.
Служители Фемиды активно пресекают попытки «коммерциализации» делегированных потребителям прав. Например, тот же 50-процентный штраф теперь могут требовать только сами граждане, а не скупающие обязательства перед ними компании. Первоначально Верховный суд России указал на недопустимость взыскания таких санкций в пользу так называемых «автоюристов» – организаций и лиц, специализирующихся на отсуживании недоплаченных сумм возмещения и причитающихся потребителям неустоек и штрафов. А летом этого года высшая инстанция распространила такие выводы на споры с участием иных категорий продавцов и исполнителей (АПИ писало об этом решении – Скупщиков долгов потребителей лишили дополнительных доходов).
Равно как не вправе претендовать на права частных клиентов и граждане, приобретающие товары или услуги для предпринимательской деятельности. Так, Верховный суд России усомнился, что десять купленных в салоне «Евросеть» планшетов были необходимы для личных, семейных, домашних и иных аналогичных нужд. Коммерческий интерес служители Фемиды усмотрели и в заказе главой холдинга SetlGroup Максимом Шубаревым частного чартерного авиарейса в Италию. А рассматривая спор жителя Стерлитамака Эдуарда Хасанова к ПАО «Росгосстрах Банк», списавшему внесенный вклад на основе подложных документов, высшая инстанция не признала потребителем клиента, заказывающего брокерские услуги.
С другой стороны, законодатели поддерживают деятельность «общественников». Более того, уже внесенные в Госдуму поправки запрещают судам уменьшать размер штрафов. По мнению автора такого законопроекта – сенатора Вячеслава Тимченко, практика снижения санкций в связи с их явной несоразмерностью «привела к существенным экономическим последствиям в части «финансирования» общественных объединений потребителей (ассоциаций, союзов) и органов местного самоуправления»: «В результате такие объединения лишаются законных способов возмещения их расходов на ведение в судах дел в защиту прав потребителей. Необходимо законодательно устранить почву для дискуссий о правовой природе штрафа и дать четкую формулировку правовой нормы, сохранив законодательно установленные гарантии общественным объединениям потребителей (ассоциаций, союзов), органов местного самоуправления, реализующих право на обращение в суд в интересах потребителей», – отмечается в пояснительной записке.
В свою очередь, «общественники», отвергая обвинения в экстремизме и даже терроризме, указывают на безнаказанное нарушение закона или злоупотребления со стороны даже крупных и серьезных участников рынка. Они ущемляют права миллионов их частных клиентов, но подавляющее большинство из них не реагирует: «Представьте, что вам продали тухлый йогурт. Пойдет нормальный человек «воевать» даже из-за пятидесяти рублей? А подавать в суд из-за некачественного обычного смартфона стоимостью, скажем, в три тысячи? В лучшем случае получит в сумме тысяч десять, потратив десятки часов, много нервов и испытав унижения. Многие компании, увы, демонстративно игнорируют права потребителей, будучи уверенными в своей безответственности», – поделился с АПИ руководитель одной из общественных организаций.
Пресекать такие нарушения призван в первую очередь Роспотребнадзор. Однако практика свидетельствует, что предпринимаемые им меры зачастую оказываются неэффективными. Например, на АО «Альфа-Банк» уже наложены десятки административных штрафов за навязывание заемщикам страховки, существенно увеличивающей фактические затраты клиента. Причем якобы добровольное согласие гражданина в анкете пропечатано типографским способом, то есть не может быть отменено. Арбитражные суды многократно подтверждали незаконность такой политики и необходимость исправления ситуации, но банк выводы служителей Фемиды игнорирует: «Альфа-банк» осуществляет свою деятельность в строгом соответствии с действующим законодательством», – заявили АПИ в пресс-службе кредитной организации. Почти сто судебных решений по аналогичной ситуации приняты в отношении ПАО «Почта Банк», входящего в группу «ВТБ», и многих других.
Почти все автосалоны, многие турагентства и иные участники рынка не соблюдают гарантированное законом право граждан оплатить покупку с помощью банковской карты по установленной цене: в большинстве случаев продавец дорогостоящих товаров перекладывает на покупателя комиссию за эквайринг, которая может достигать трех и даже пяти процентов. Формально это является административным правонарушением, но реально к ответственности привлекаются единицы незаконно требующих с клиентов доплату компаний.
По данным портала «Судебная статистика РФ», в 2018 году российские суды рассмотрели почти 263 тысячи исков о защите прав потребителей, 214 тысяч из них (81 процент) на 567 млн рублей признали обоснованными. В органы Роспотребнадзора поступило 136,8 тысячи обращений покупателей и пользователей услуг.
Елена Рыбальченко, юрист компании «Пепеляев Групп»
Действующий закон предоставляет покупателям товаров, в которых обнаружены дефекты, право предъявить требование о ремонте, уменьшении цены и так далее. Однако излюбленным для потребителей остается требование о возврате денежных средств. Большинство компаний-продавцов в таких случаях идут навстречу пожеланиям покупателя, но просят сначала вернуть товар. И вот здесь начинается спор, что раньше – «утром деньги, вечером стулья» или наоборот.
Например, гражданин приобретает iPhone, гарантийный срок на него составляет один год, срок службы – пять лет. Где-то на втором году потребитель пишет претензию, что аппарат не включается, или тому подобное. Продавец или производитель предлагает ему принести смартфон для экспертизы. Покупатель ответ не читает (или делает вид, что не читает) и заказывает стороннюю экспертизу за свой счет. На основании заключения, подтверждающего, что аппарат не подлежит ремонту, гражданин предъявляет новую претензию, в которой требует вернуть деньги. Производитель не отказывается от выплаты, но снова просит покупателя вернуть неисправный товар. Вместо этого покупатель отсчитывает 20 дней, в течение которых по закону требование о возврате денежных средств должно быть удовлетворено, и с этим идет в суд.
На основании предоставленных результатов экспертизы и претензий судья удовлетворяет иск о взыскании стоимости товара, неустойки и штрафа. Хотя представитель Apple подтверждает, что производитель не отказывался добровольно исполнить требования покупателя о возврате денежных средств. Апелляционная инстанция лишь уточняет решение суда, возлагая на потребителя обязанность передать продавцу товар в течение семи дней после вступления решения в законную силу.
К счастью, Верховный суд России, рассмотрев подобные дела, указал, что потребитель обязан вернуть товар до того, как предъявляет требование о выплате его стоимости. В ином случае продавец лишен возможности вернуть покупателю деньги.
Яна Севрук, эксперт Юридического центра «Северо-Запад» ПАО «МТС»
Для решения проблемы потребительского экстремизма нужно осознать, что без потребителей нет и бизнеса. Именно клиент через свои ассоциации и образы формирует бренд компании, а его претензии и жалобы являются одной из двигающих сил развития или деградации бренда. В свою очередь, жалобы никогда не исчезнут – это не уникальное, а естественное свойство бизнеса. Недовольный потребитель никогда не молчит – и если он не оставил жалобу в компании, это не значит, что он не распространит свое негативное отношение к ней среди окружающих.
Поэтому бизнесу гораздо проще и выгоднее создать условия для высказывания клиентами своего недовольства напрямую компании и разработать стратегию, позволяющую восстанавливать доверие и лояльность потребителя, а иногда и защитить честное имя компании.
Жалобщиков можно условно поделить на четыре категории. Претензии первой чаще обоснованы и предъявляются, только когда компания действительно виновата перед клиентом. Но есть и хронические жалобщики, которые всегда чем-то недовольны и сосредоточены на неудачах. Каким бы ни был сервис вашей компании, они все равно найдут в нем недостатки.
Некоторые потребители «выпускают пар» – выражают эмоциональную неудовлетворенность. Им важно, чтобы их слушали и жалели. Эти люди отметают все рекомендации и советы в свой адрес, им главное, чтобы на них обратили внимание.
К потребителям-экстремистам можно отнести людей, намеренно моделирующих конфликт с целью получить материальную выгоду или пиар. Их жалобы чаще не обоснованы или же причина гораздо менее драматична, нежели они пытаются подать.
Только знание условий договора и требований законодательства позволит аргументированно вести диалог, особенно с вечными жалобщиками и потребителями-экстремистами. Знания работника вселяют в него уверенность, а в клиента доверие, и пресекают необоснованные требования. Важно создать условия для того, чтобы потребители оставляли жалобы внутри компании и им не хотелось выносить их за ее пределы.