16.05.2017
16.05.2017. АПИ — Инвалиды, маломобильные и пожилые клиенты не должны испытывать затруднений в офисах кредитных организаций и при пользовании банкоматами. Рекомендации по внедрению безбарьерной среды 12 мая подписал первый заместитель председателя Банка России Дмитрий Тулин.
Документ предусматривает меры по обеспечению доступа к финансовым услугам лиц с инвалидностью, пенсионеров (женщин старше 55 лет и мужчин после 60 лет), а также испытывающих затруднения при самостоятельном передвижении. Так, банкоматы следует оснащать клавиатурами с тактильными метками, аудиовыходом для наушников, синтезатором речи всей выводимой на экран информации и возможностью повторения, а также функцией укрупнения и контрастирования шрифтов (черный на белом или белый на черном). Для предупреждения мошенничества предложено по возможности устанавливать банкоматы в специальных кабинках «с целью ограничения нежелательного доступа третьих лиц при самостоятельной работе с банкоматом клиента с нарушениями зрения».
Мобильные банковские приложения должны быть рассчитаны в том числе на не обладающих опытом их использования пожилых граждан. В частности, элементы интерфейса рекомендовано сопровождать аннотацией на русском языке и располагать в строгой логической последовательности для верного восприятия предоставляемой информации. Для лиц с нарушениями ментального характера следует использовать краткие текстовые формулировки, а при необходимости доведения до пользователя большого объема информации – «нетекстовые сопроводительные элементы в виде простых и облегчающих восприятие изображений, схем, диаграмм и так далее». Клиенты с нарушением слуха должны иметь возможность взаимодействовать с колл-центром с помощью чата, видеозвонка или сервиса сурдоперевода, а для незрячих пользователей рекомендовано внедрить системы преобразования текстовой информации на сайтах в устную речь с четким, понятным, разборчивым звучанием.
В самих офисах банков указано установить на входах звуковые , позволяющие инвалиду или иному нуждающемуся в поддержке посетителю сообщить о своем прибытии, специальные панели для получения талона электронной очереди, а также контрастную маркировку, тактильные наземные указатели и звуковую информацию в зале обслуживания. Для лиц с нарушением слуха следует иметь усилители звука или клавиатуры для общения с клерками. Кроме того, всех сотрудников так называемого фронт-офиса (то есть работающих с клиентами) следует обучать приемам общения с инвалидами и маломобильными группами населения, а «также правилам оказания помощи инвалидам при преодолении ими барьеров, мешающих получению услуг наравне с другими лицами». Банкам предложено назначить в каждом отделении должностное лицо, «ответственное за реализацию мер по повышению доступности услуг кредитных организаций для инвалидов».
План мероприятий поэтапного внедрения всех этих мер кредитным организациям следует разработать до конца 2017 года. Хотя Дмитрий Тулин подчеркивает, что вся изложенная в письме информация «носит рекомендательный характер».
Напомним, что федеральный закон предоставляет инвалидам по зрению право вместо собственноручной подписи проставлять на банковских документах факсимиле. Его соответствие должно подтверждаться нотариально. При совершении операции представитель кредитной организации обязан устно довести до сведения незрячего клиента информацию о характере осуществляемой кассовой операции и ее сумме.
Согласно Государственной программе «Доступная среда», к 2020 году для инвалидов должно быть доступно почти 60 процентов органов социальной защиты, 52 процента учреждений здравоохранения, 48 процентов офисов служб занятости и 43 процента – организаций культуры и так далее. Безбарьерную среду планируется внедрить на 15 процентах станций метрополитена, а для перевозки инвалидов приспособят почти 16 процентов городских автобусов.
Тогда как банки не относятся к «приоритетным объектам», а финансовые услуги – «к приоритетным сферам жизнедеятельности инвалидов».