Рейтинг@Mail.ru
home

13.06.2017

Потребителей защитят от закабаления

Правительство России намерено пресечь навязывание потребителям невыгодных условий, а также делегировать им возможность подавать групповые иски. Такие меры должны исключить массовые нарушения, которые сегодня наблюдаются в сфере ЖКХ, связи, предоставления финансовых и других услуг.

13.06.17. АПИ — Согласно действующему законодательству, ущемляющие права потребителей условия договоров ничтожны. Но на практике кабальные оговорки включаются в контракты всех операторов сотовой связи, большинства банков, ряда авиакомпаний и иных. Из-за отсутствия механизмов коллективной защиты безнаказанными остаются нарушения со стороны управляющих компаний многоквартирных жилых домов и многие другие.

Сильные и слабые

Вопросы развития национальной системы защиты прав потребителей обсуждались на состоявшемся 18 апреля заседании Госсовета, а в июне премьер-министр России Дмитрий Медведев подписал указания по принятию конкретных мер. 

Среди них – «определение перечня недопустимых, несправедливых, нарушающих права потребителей условий договоров в целях реализации принципа защиты слабой стороны». Соответствующий законопроект Министерство экономического развития России, Роспотребнадзор, Федеральная антимонопольная служба и Министерство юстиции России должны разработать в ближайшие пять месяцев.

Вокруг таких оговорок сегодня разгораются сложные судебные споры. Участники рынка чаще всего апеллируют к принципу свободы договора – праву сторон добровольно определять условия сотрудничества. Тогда как еще в 1999 году Конституционный суд России указал, что в отношениях бизнеса и потребителей применение этого принципа ограничено, так как граждане лишены возможности влиять на его содержание. В частности, в отношениях с банками «возможность отказаться от заключения договора, внешне свидетельствующая о признании свободы договора вклада, не может считаться достаточной для ее реального обеспечения гражданам». «Тем более, когда не гарантировано должным образом право граждан на защиту от экономической деятельности банков, направленной на монополизацию и недобросовестную конкуренцию, не предусмотрены механизмы рыночного контроля за кредитными организациями», – констатировал Конституционный суд России.

Конфликты связаны с деятельностью в первую очередь крупнейших участников рынка, работающих по единым договорам или общим условиям (публичной оферте). Например, все федеральные операторы мобильной связи – «Вымпел-Коммуникации» (торговая марка «Билайн»), «Мегафон», «Мобильные ТелеСистемы» («МТС») и «Теле2», указывают в правилах обслуживания на возможность в одностороннем порядке менять тарифы и условия самого договора. Не согласные с новыми ценами и правилами абоненты могут лишь отказаться от услуг. Кроме того, чтобы освободить номерную емкость, сотовые компании вводят так называемую «плату за молчание» – если клиент не пользуется услугами связи в течение определенного срока (чаще всего три или шесть месяцев), с него удерживается абонентская плата (до 5 рублей в день), а после исчерпания баланса договор считается расторгнутым.

Однако судебная практика свидетельствует о незаконности таких условий. Например, рассмотрев спор с участием ОАО «Мегафон», арбитражный суд пришел к выводу, что оператор вправе самостоятельно формировать цены на предлагаемые услуги связи, а не менять действующие тарифы и иные условия в рамках конкретного договора. Нарушения служители Фемиды усмотрели и в навязываемых ОАО «Вымпел-Коммуникации» правилах обслуживания о «тарифе за молчание»: «В случае неиспользования абонентом услуг связи оператор не вправе взимать с него какую-либо плату», – констатировал суд.

Многочисленные нарушения выявляются в финансовой сфере. Почти все кредитные организации, как и связисты, берут на себя право в одностороннем порядке менять тарифы и условия обслуживания банковских карт. Причем продолжение работы (нежелание клиента отказаться от использования сервисов) расценивается как его согласие на новые правила и цены. «Односторонний порядок внесения изменений, в том числе в тарифы банка, не соответствует закону», – отмечается в решении суда по спору с банком «ВТБ24». К такому же выводу служители Фемиды пришли, оценив политику банка «Юниаструм» и «Альфа-банка». Последний был также уличен в попытке снять с себя ответственность за сбои в работе средств связи и навязывании комиссий за обслуживание кредитных карт. Многочисленные незаконные условия были выявлены в договорах банка «Тинькофф», который также взимал комиссии за снятие наличных и в одностороннем порядке снизил проценты по действующим вкладам. Более дюжины нарушений были выявлены в правилах обслуживания клиентов «Ситибанка» и других.

Незащищенными остаются, в том числе, и пассажиры российских авиалиний. Так, крупнейший отечественный перевозчик – ОАО «Аэрофлот», пытался взимать комиссию (сервисный сбор) за оформление билета (маршрут/квитанции) в собственных офисах. Признавая такую политику незаконной, арбитражный суд указал, что маршрут/квитанция является формой строгой отчетности и должна выдаваться потребителю бесплатно. Неоднократно служители Фемиды признавали незаконными условия перевозки ручной клади авиакомпании «Победа», которая требовала доплаты за пронос в салон маленьких рюкзачков и пакетиков. 

А Васька слушает да ест

В то же время большинство этих решений выносились по делам, прямо или косвенно связанным с отдельными потребителями. Поэтому в худшем случае операторы, банки, авиакомпании или иные нарушители платили относительно небольшой административный штраф, изменяли порядок работы с жалобщиком, но продолжали игнорировать закон. Например, почти все условия, навязываемые «Мегафоном», «Билайном», «ВТБ24», «Альфа-банком» и иными организациями и признанные служителями Фемиды незаконными, сегодня можно найти в предлагаемых этими компаниями и кредитными организациями договорах. 

Унификация ущемляющих права потребителей оговорок, которую планируется провести до конца года, вряд ли поможет кардинально изменить ситуацию. Сопредседатель Союза потребителей России Анатолий Голов предлагает альтернативный механизм – введение типовых договоров. Они уже утверждены Правительством России для туроператоров и турагентов, а их применение позволяет «убить сразу двух зайцев» – защитить как туристов от навязывания ущемляющих их права условий, так и самих участников рынка, которые могут неумышленно включить формально незаконную оговорку в контракт. Ведь нередко Роспотребнадзор налагает штрафы, не оценивая опасности вменяемого той же турфирме проступка. Например, агентство путешествий «33 удовольствия» чиновники попытались наказать за условие договора, которое суд признал направленным на благо потребителя.

Также Правительство России планирует ввести административные санкции против компаний и банков, которые требуют от клиентов согласия на неограниченное использование их персональных данных, в том числе с правом их распространения и так далее. Хотя по закону обработка сведений о потребителе, непосредственно необходимых для исполнения договора с его участием (продажи товара, оказания услуги и других), может производиться и без получения отдельного разрешения со стороны гражданина. Чаще всего дополнительные права требуют банки, микрофинансовые организации и иные кредиторы, которые намерены передавать долги и персональные данные заемщиков коллекторским агентствам. Судебное решение о незаконности такой политики уже было принято, в частности, в отношении «Альфа-банка».

Один за всех и все на одного

Еще одна ожидаемая мера, которая должна помочь потребителям, – внедрение правовых механизмов коллективной защиты их прав и законных интересов в судах – так называемых групповых исков. Анатолий Голов убежден, что без этого невозможно пресечь нарушения в сфере ЖКХ и многих других: «В доме, скажем, на 400 квартир несколько дней нет воды или тепла, ущерб каждого жильца минимален. В одиночку никто судиться не будет, в результате нарушения управляющей компании остаются безнаказанными. Коллективный иск позволит защитить права сразу всех жильцов», – заявил он АПИ.

Хотя действующее законодательство предусматривает подачу одного иска сразу несколькими потребителями. Кроме того, общественные объединения и Роспотребнадзор вправе обращаться в суд с заявлениями в интересах неопределенного круга лиц, например – потребовать исключения тех же незаконных условий договора для всех существующих и даже будущих клиентов банка, оператора связи или иного участника рынка. Однако на практике такие требования удовлетворяются крайне редко. В частности, служители Фемиды не всегда видят ущемление интересов «неопределенных» граждан, тогда как в индивидуальном порядке идентичные по сути требования удовлетворяются.

Напомним, что в марте прошлого года группа депутатов Госдумы предложила решить проблему латентных нарушений прав потребителей путем введения карательных санкций – взыскания в пользу клиента пятикратной компенсации причиненного им ущерба или даже стократной стоимости некачественного товара (АПИ писало о такой инициативе – Компенсации для потребителей и шантажистов). Но в федеральном парламенте пришли к выводу, что подобный способ решения проблемы приведет к нарушению баланса интересов граждан и бизнеса, санкции чрезмерно завышены, неразумны и не соразмерны проступкам: «Вводить на законодательном уровне единообразно высокую ответственность вне зависимости от тяжести наступивших последствий представляется ошибочным. Принятие законопроекта может привести к злоупотреблениям потребителей своими правами (потребительский экстремизм), спровоцировать их на недобросовестное поведение и побудить к умышленным противоправным деяниям», – отмечается в заключении Комитета по экономической политике, промышленности, инновационному развитию и предпринимательству. Последнее голосование по вопросу об отклонении законопроекта было намечено на 9 июня, но из-за загруженности повестки дня вновь отложено.

Справка

В 2016 году по факту нарушений прав потребителей вынесено более 110 тысяч постановлений по делам об административных правонарушениях. 

Судами рассмотрено почти 400 тысяч исков покупателей и иных клиентов, 69 процентов удовлетворено. Средняя сумма взыскания составила 136 тысяч рублей.

Мнения

 

Петр Шелищ, председатель Союза потребителей России

На первое место я бы поставил массовое неисполнение судебных решений в пользу потребителей, чего не было еще лет семь-восемь назад. Недобросовестные предприниматели научились уклоняться, исполнительная система с этим не борется, потребительские дела для нее мелки и неприоритетны.

Это бьет не только по потребителям, но и по добросовестному бизнесу, и по престижу государства, это бьет и по общественным объединениям потребителей, подрывая источники средств их существования, заложенные в законе. Это половина судебного штрафа за отказ ответчика добровольно удовлетворить законные требования потребителя и возмещение судебных расходов. Это резко сокращает наши возможности бесплатно помогать самым нуждающимся, ради чего мы, собственно, и создавались еще в конце 90‑х годов и в чем видим свою общественную миссию.

Хуже всего то, что эта ситуация до сих пор не привлекла внимание на уровне, необходимом для ее решения. А это свидетельствует о слабости нашего потребителя. Вряд ли можно себе представить, чтобы неисполнение половины судебных решений по спорам между предпринимателями долго оставалось незамеченным. Мощные предпринимательские союзы, уполномоченные по защите прав предпринимателей, механизм оценки регулирующего воздействия властных решений на интересы бизнеса – весь этот арсенал такого бы не позволил.

Анна Попова, руководитель Роспотребнадзора

Существенная часть полномочий по защите прав потребителей финансовых услуг с 2014 года осуществляется Банком России. Между нашими ведомствами выстроено рабочее взаимодействие. Мы начали работу по анализу договоров в финансовой сфере, определению перечня условий, которые ущемляют права потребителей финансовых услуг. Будем работать в этом направлении и в других сферах, и полагаем, что такой механизм поможет людям понять, когда их пытаются ввести в заблуждение.

Не могу не сказать еще раз о том, какие риски для потребителей мы видим в связи с наступлением цифровой эпохи и развитием электронной коммерции. Покупатель далеко не всегда понимает, во-первых, кто является продавцом, во-вторых, каким требованиям соответствует товар, который он покупает в сети интернет, и, в-третьих, на каких условиях заключается договор купли-продажи. 

Мы фиксируем рост обращений по вопросам нарушений прав потребителей в интернет-магазинах и сервисах. На наш взгляд, разрешение споров должно быть таким же быстрым и простым, как сама покупка через интернет. В части регулирования новых форм торговли в сети интернет наше законодательство существенно уступает европейскому, где однозначно прописана зона ответственности продавцов и посредников.

С другой стороны, если мы сможем использовать преимущества интернета и создадим онлайн-платформы досудебного урегулирования споров, это пойдет только на благо потребителям и позволит существенно разгрузить судебную систему. Такая задача тоже стоит.

С переходом в онлайн-режим тесно связаны и проблемы использования личной информации. Сегодня нередко встречаются примеры принуждения к передаче таких сведений продавцу или исполнителю услуг под угрозой отказа от соответствующей сделки. Здесь тоже проактивная работа системы защиты прав потребителей должна быть настроена на пресечение таких обманных практик.

Сергей Федоров, генеральный директор «Открытой школы бизнеса»

Мне кажется, что у потребителей больше прав, чем у бизнеса. Это естественно, так как они являются слабой стороной. Но расширение прав потребителей и ужесточение требований к предпринимателям может в кризисной ситуации может оказаться последней каплей.

Унификация полезна, но она не всегда учитывает специфику бизнеса. Введение любого правила, даже не обязательного, возлагает определенные обременения – надзорные органы будут трактовать их в свою пользу. Поэтому важно, чтобы при разработке типовых договоров была обратная связь – возможность предпринимателей донести свое мнение и предложения.